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生意社
汽車上門保養:傳統服務體系的“攪局者”
http://www.juhua745628.cn 2015-03-09 11:04:29

  随着車市的火爆,汽車後市場的熱度也不斷攀升,汽車上門保養服務也逐漸進入人們的視野。盡管汽車上門保養隻是擁有了颠覆4S店的價格體系,但随着後市場服務競争的加劇,原本倚重售後服務來支撐經銷商盈利的模式也必然發生改變。

  據中國汽車工業協會發布的數據顯示,我國汽車年産銷量已連續6年蟬聯全球第一。随着車市的火爆,汽車後市場的熱度也不斷攀升,汽車上門保養服務也逐漸進入人們的視野。

  現階段,不少民間資本加速進入這一領域,競争大幕已然拉開。汽車上門保養服務是否會颠覆傳統格局,成為未來的行業主流?

  汽車保養市場狼煙四起

  “到2020年國内汽車保有量将達2億輛,5年内汽車後市場的規模将超過1萬億元。”這是中國汽車流通協會給出的數據,也是在汽車服務後市場中廣為流傳的一句話。

  所謂汽車後市場,廣義地是指汽車售出後,車輛生命周期中圍繞車輛需支付費用的所有服務。而狹義的後市場僅指汽車的維修保養、美容裝潢改裝、洗車養護等直接與車輛日常維護相關的服務。

  面對如此龐大的汽車後市場,各路民間資本早已心動。以汽車上門保養為例,2013年,這種全新的運作模式(汽車上門保養)就已拉開序幕,卡拉丁、e保養、博湃等不少創業型公司紛紛涉足這一領域。

  與此同時,互聯網企業也紛紛盯上了這塊巨大的蛋糕。2014年12月23日,騰訊路寶聯合人保财險和著名機油品牌嘉實多推出了“i保養”,并聲稱隻要投保就可以“永遠不限次免費保養”。2015年1月7日,汽車之家也宣布進軍這一領域,并集結衆多4S店商家推出“養車之家”平台,聲稱要将4S店和車主連接起來。

  上門保養這個細分領域的市場究竟有多大?從汽車保有量的角度來分析,截至2014年底,四大城市(北上廣深)汽車總量達到966.94萬輛。在保養次數上,由于時間和裡程的規定,平均每車每年保養兩次,總保養單數在1933.88萬單,日均5.3萬單。

  市場潛力巨大

  随着資本市場對汽車後市場項目的興趣日增,越來越多的人開始關注這個略顯陌生的行業。在北京工作的市民王小姐告訴記者,每次去4S店給汽車做保養,如遇上堵車,有時将要花費一天的時間。如果4S店可以提供上門保養,她願意嘗試這項新型服務。“自己樓上上班,車在樓下保養,既不影響正常用車,還不占用其他時間,這樣省時又省心。”

  那麼,宣稱正品配件、快捷方便、施工規範的上門保養到底能為車主提供怎樣的全新體驗呢?服務費又是如何收取呢?

  記者在采訪了市場上幾家主流上門保養企業之後了解到,目前提供上門保養的企業主要以常規保養為主,并不涉及維修和改裝等業務。保養項目分為小保養(更換機油、機濾)和大保養(更換機油、機濾、空調濾、空氣濾),有的創業公司也提供一些更專業的服務,包括上門換輪胎、換刹車片等。在增值服務方面,則有創業公司提供上門取送車、保險續約等服務。

  對于收費情況,記者了解到的情況是大多數企業的服務費均按次收取,多數定為150元/次。以對汽車保養換機油為例,2012年購買的2.0排量奧迪A4L,換一次原裝進口的機油,價格是在950元。值得一提的是,大多數提供上門保養的公司都支持配件費與服務費分離,即車主自備配件,然後單獨購買上門保養和車輛安全檢測服務。

  令記者眼前一亮的一項重要服務是,上門服務的工作人員(技師)可以“手把手”教車主進行更換基本配件等操作,并對服務進行全程錄像。很多車主做一次維修保養要經曆長途跋涉和漫長等待。上門保養在為消費者節省了時間與費用的同時,也為消費者帶來了便利。相關保養公司的工作人員告訴記者,“現階段我們公司每天的訂單量都在100~200之間,消費者若有上門保養需求必須提前2~3天預約。”

  在中國汽車流通協會郎學紅主任看來,随着人們生活節奏的加快,短期内若不能從根本上緩解交通壓力,消費者對于汽車上門保養這種需求可能會越來越多。郎學紅建議,4S店或者授權體系要對此高度關注,經銷商則應不斷提高服務品質和能力,為消費者提供更便捷的服務。

  “颠覆說”為時尚早

  “汽車上門保養隻是擁有了颠覆4S店的價格體系。”業内專家表示,鑒于目前的市場環境,談徹底颠覆還為時過早。由于受限于場地和工具等因素,目前市場上的“上門保養”服務商隻是專注于輕度保養(常規保養),服務商對于汽車大修依然無能為力,大型保養仍需要車主開車到4S店保養。

  “汽車上門保養隻是順應了消費者的需求,并不會對傳統4S店保養維修服務造成颠覆。”郎學紅在接受記者采訪時表示,對于這部分新型的上門保養服務商來說,他們的主要客戶是車齡在三年以上,已經過了質保期的客戶(三包以外的客戶)。也就是說,該部分服務商的主流用戶還是一些車齡較長,對價格相對比較敏感的客戶。

  從目前來看,上門保養這種新型服務方式之所以受到關注或者說是受到消費者的歡迎,主要是省時省力、費用透明。據悉,消費者能以平均低于傳統40%的保養費用獲得專屬的上門保養服務。郎學紅分析稱,現在很多車主都很忙碌,由于到店保養花費時間較多,有些消費者并不願意耽誤他們的日常工作或休息。另一方面,雖然消費者到店保養本身花費的時間并不多,但由于現階段城市交通壓力巨大,路上交通會耽誤消費者更多時間。

  北京瑞征汽車貿易有限公司集團銷售總監許瓊娟也認為汽車上門保養不會對大型維修造成颠覆,但很有可能會颠覆常規的日常保養。

  在民間資本紛紛布局O2O市場、掘金汽車後市場的情形下,廣州翰福汽車銷售服務有限公司副總經理李振達并不看好“上門保養”企業的盈利模式。他坦言,自己也曾關注過今年的O2O熱潮,并有意願參照這個模式來“嘗試一下”,但多番了解後還是放棄。“人力成本,也就是線下成本太高。”他舉例說,汽車上門保養通常情況下每一單需要2個人上門服務,如果不能像4S店那樣駐點設置服務半徑,超出服務半徑上門服務,來回的人力物力都将耗費巨大。

  4S店如何開拓售後新局面

  事實上,現階段提供上門保養服務的公司都在與各大零配件廠商進行深度合作以降低采購成本,在售後服務領域,這無形削減了傳統汽車廠商以及經銷商的利潤。

  随着後市場服務競争的加劇,原本倚重售後服務來支撐經銷商盈利的模式也發生了改變。“4S店難再像以前那樣有這麼多好果子吃。”許瓊娟告訴記者,在汽車售後服務領域,目前的競争壓力非常大,以她所在的汽車貿易公司為例,售後服務的毛利潤已從最初的50%降到了35%。她坦言,面對高額的成本壓力,在北京市場,汽車經銷商售後毛利率隻有高于30%才能确保盈利。

  顯然,汽車生産企業僅僅通過打造産品的差異性來赢得市場是遠遠不夠的,通過高質量服務來提升企業在用戶心目中的美譽度極為必要。可以說,售後服務的品牌已變得與汽車品牌同等重要。

  在新車利潤日漸削薄的今天,外資品牌寶馬的售後服務已成為其與對手競争的重要手段。據悉,寶馬經銷商售後服務利潤相比新車利潤的比重越來越大。在售後服務領域,寶馬為用戶推出了維修車輛免費上門取送服務,讓客戶足不出戶即可辦理車輛保養業務。在自主品牌售後服務的競争中,上汽集團在該領域一直走在前列。不同以往4S店的服務模式,早在2011年,上汽集團就推出了“尊榮體驗宅捷修”的創新售後服務産品,以“主動上門”的服務方式,将售後服務的範圍從一、二線城市逐步擴展到三、四線城市。其推出的宅捷修服務項目如今已覆蓋發動機、變速箱、底盤、空調電器、安全保護、内外飾等80項維修服務内容。

  汽車售後業務如何才能抓住消費者的心?在郎學紅看來,未來汽車4S店應該尋求服務的多元化經營。經銷商可以在城市外圍建立功能俱全的大型維修中心,維修中心的服務應包括對各類車輛進行大型維修、钣噴(事故維修)等。此外,由廠家授權,經銷商應在城市核心商務區或大型社區内建立更多的小型單一快修網點,使其直接深入社區,為消費者提供簡單的快修以及汽車保養等服務。郎學紅表示,未來經銷商也可以對一些路邊店進行整合,幫助路邊店提升售後服務品質。

  據了解,随着上門保養的興起以及4S店“脫保率”居高不下的情況,已經有主機廠在讨論基于4S店體系的上門保養可行性。一旦主機廠進入,競争也将進入全新階段。

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